La gestion de tickets : Une nécessité croissante pour les utilisateurs pendant les vacances
Un outil adopté depuis plus de 4 ans chez Carbone 14
Ce n’est pas un hasard si le support de Carbone 14 est le meilleur de marché, c’est un choix d’entreprise qui a nécessité un investissement important : la mise en œuvre d’un outil de gestion de tickets (ticketing ou encore helpdesk) en 2020 lors de la crise sanitaire du covid.
Carbone 14 peut désormais capitaliser sur cet investissement, notamment pour assurer un support réactif à n’importe quel moment de l’année, et plus particulièrement pendant les périodes de vacances, qui sont souvent synonymes de défis particuliers pour les entreprises en matière de support client et de gestion des incidents. Les outils de ticketing prennent alors un rôle important pour maintenir la continuité des activités et assurer la satisfaction des utilisateurs.
Réduction des effectifs et continuité du service à tout moment
Pendant les vacances, une partie importante du personnel est souvent en congé, ce qui réduit les effectifs disponibles pour gérer les opérations quotidiennes. Dans ce contexte, le Helpdesk joue un rôle vital en permettant de centraliser et de gérer les demandes de support de manière efficiente.
En effet, les solutions avec système de tickets permettent de prioriser les incidents critiques et d’assurer une résolution rapide, même avec une équipe réduite. Les entreprises peuvent ainsi maintenir un niveau de service élevé malgré une disponibilité limitée des ressources humaines.
Et la cerise sur le gâteau est du côté de la traçabilité : l’information étant centralisée, vous conservez ainsi tous les historiques des échanges que vous pouvez consulter à tout moment, ce qui rend le ticketing bien plus efficace qu’un simple appel téléphonique.
Augmentation des demandes pendant les vacances
On constate, pendant les vacances, une augmentation des demandes d’utilisateurs non formés. En effet il n’est pas rare qu’un collaborateur prenne une partie de la charge de travail d’un autre pendant les vacances. Si celui-ci n’a pas été formé, il peut rencontrer des difficultés d’utilisation et solliciter de façon anormale le support utilisateur.
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- En utilisant un logiciel de ticketing, le collaborateur accèdera à une base de connaissance qui lui permettra peut-être de trouver une solution rapide à sa demande.
- En faisant une demande suffisamment détaillée, le support pourra rapidement identifier s’il s’agit d’un problème technique ou un problème d’utilisation, permettant ainsi de prioriser au mieux l’intervention.
Si les utilisateurs sont bien formés et préparés, l’assistance sera rapide pour résoudre ces problèmes, minimisant ainsi les interruptions de travail et permettant aux collaborateurs de rester productifs.
Flexibilité et mobilité du support
Les solutions de ticketing sont accessibles 24/7 et offrent une flexibilité et une mobilité accrues, vous permettant de suivre les demandes depuis n’importe où, en déplacement et même en vacances avec une simple connexion internet ! Les applications mobiles de Helpdesk permettent ainsi aux équipes de rester connectées et réactives.
Carbone 14 utilise une solution de ticketing baptisée HELPi
Cette solution en place depuis plus de quatre ans nous permet d’avoir un certain retour d’expérience sur son utilisation et le résultat est sans appel : la mise en place du ticketing a nettement augmenté la satisfaction de nos clients sur la question du support utilisateur.
Nous sommes fiers de pouvoir partager quelques statistiques sur les temps moyens, issues de notre outil :
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- Prise en charge d’une demande en -15 minutes
- 55 % des demandes d’assistance* sont résolues en -1 heure
- 70 % des demandes d’assistance* sont résolues en -2 heures
*(hors correctif logiciel)
En conclusion, l’utilisation d’une gestion de ticket est une réelle opportunité d’améliorer la réactivité des entreprises de services. Elle devient alors un pilier indispensable pour la continuité des opérations et la satisfaction des utilisateurs, surtout en période de vacances.